ISR – Lonjakan keluhan soal paket macet di gudang kembali mencuat. Banyak pelanggan melihat status pelacakan berhenti di kalimat yang sama: “Paket telah sampai di Delivery Center.” Hari terus berganti, tetapi kiriman tetap diam di tempat.

Sorotan kini mengarah ke layanan logistik Shopee Express (SPX). Sejumlah pelanggan mengaku menunggu 3 hingga 7 hari tanpa pembaruan yang jelas. Sebagian lainnya bahkan harus mengambil sendiri paket ke gudang karena antrean pengiriman menumpuk.

Apakah kondisi ini murni akibat lonjakan pesanan, atau manajemen distribusi memang kewalahan?

Titik Macet: Sorting Center dan Delivery Center

Sistem distribusi mengharuskan penjual mengirim paket ke pusat sortir regional sebelum tim meneruskannya ke Delivery Center (DC) kota tujuan. Pada tahap sortir dan distribusi inilah kemacetan sering muncul.

Seorang sumber di sektor logistik menyebut promo besar seperti tanggal kembar dan gratis ongkir kerap mendorong lonjakan volume secara drastis. Namun perusahaan tidak selalu menambah tenaga dan armada secara proporsional.

“Volume naik cepat, tapi kapasitas gudang dan kurir tidak ikut bertambah,” ujarnya.

Kondisi tersebut membuat ribuan paket menumpuk. Aplikasi tetap menampilkan status normal, padahal petugas belum memproses paket ke tahap pengiriman akhir.

Target Tinggi, Distribusi Tersendat

Di lapangan, kurir mengejar ratusan paket per hari. Ketika kendaraan penuh atau waktu habis, mereka menunda sebagian kiriman ke hari berikutnya. Situasi ini memperlambat pengantaran meski paket sudah tiba di DC.

Masalah ini bukan sekadar gudang penuh. Sistem prediksi volume diduga belum mampu membaca lonjakan secara akurat. Padahal, sebagai bagian dari ekosistem besar Shopee, SPX memiliki data historis untuk memetakan pola permintaan.

Transparansi Minim, Kepastian Hilang

Banyak konsumen menilai respons layanan pelanggan terlalu normatif. Petugas biasanya meminta pelanggan menunggu tanpa memberi estimasi konkret.

Pelanggan tidak menerima penjelasan rinci tentang posisi paket. Perusahaan juga jarang membuka informasi apakah terjadi overload atau gangguan operasional di gudang tertentu.

Jika perusahaan mengetahui terjadi kelebihan beban, publik menilai manajemen seharusnya menyampaikan informasi itu secara terbuka.

Soal Tanggung Jawab

Dalam sistem marketplace terintegrasi, platform dan unit logistik saling terhubung. Namun penyedia jasa pengiriman tetap memikul tanggung jawab sampai paket tiba di tangan pembeli.

Pengamat perlindungan konsumen menilai perusahaan perlu:

• Memberikan estimasi waktu yang realistis.
• Menyediakan kompensasi atas keterlambatan signifikan.
• Menyesuaikan kapasitas operasional saat periode puncak.

Tanpa langkah tegas, keluhan serupa akan terus berulang dan perlahan mengikis kepercayaan publik.

Kini pertanyaannya bukan lagi sekadar mengapa paket terlambat. Publik ingin tahu apakah sistem logistik benar-benar siap menopang ambisi pertumbuhan e-commerce yang terus melaju.